Sistemas digitales (Fuente: CC)
Sistemas digitales (Fuente: CC)

UX: el arte de adelantarse a la dictadura del usuario

El cliente siempre tiene la razón, al menos en el entorno digital. Y si no se la das se busca una alternativa. Y para responder a esa relación tan dictatorial existe la experiencia de usuario: el análisis de cómo usan nuestros productos. Porque de eso se trata, de que los usen aunque no sea como nosotros esperábamos…

 

Hace unos años Aquarius lanzó uno de sus spots más recordados. De hecho, casi inauguraba un estilo que luego ha sido marca de la casa. En él venía a decir que estábamos todos locos porque ellos hacían una bebida para deportistas, pensada para recuperarse tras un intenso ejercicio físico, por aquello de las sales minerales y demás… pero que esos ‘locos’ usuarios habían decidido convertirlo en un refresco más. Ellos encantados, claro, porque de ser un producto de nicho a entrar en lo mainstream sólo mediaba una confusión como esa, y el rédito económico era considerable.

Dejando de lado si realmente Aquarius quería ser una bebida de nicho y no general, lo sucedido es un buen ejemplo de lo que se llama ‘experiencia de usuario’. O, mejor dicho, de sus consecuencias. Ahora muchas marcas, fabricantes y productos están muy atentas a la forma en la que los usuarios prefieren usar sus productos para ajustarse a ella con el objetivo de maximizar las ventas. Ya sabes: puede que Aquarius fuera una bebida para deportistas, pero al final la tomas como refresco o, sencillamente, porque estás mal del estómago. La gente es así.

Ahora que la opinión del usuario y su feedback se tienen tanto en cuenta, esa ‘experiencia de usuario’ se ha convertido en una compleja rama empresarial, con implicaciones variadas en el diseño, concepción y corrección de productos. Hasta tiene unas siglas en inglés para referirse a todo ello: UX.

Heinz y la solución casual

El ejemplo más manido de cómo la forma en la que los consumidores usan un producto puede variarlo es el de la botella de ketchup Heinz. No hacen falta demasiadas explicaciones: sencillamente, alguien se dio cuenta de que los usuarios daban la vuelta a la botella sobre la mesa para que el producto, denso como es, estuviera siempre listo para usar junto a la boca de la misma.

La respuesta: dar la vuelta a la etiqueta y concebir la boca de la botella como una segunda base, más ancha y plana de lo que era.

Posiblemente si no hubieran dado el salto de una botella alta y de boca fina (primera de la imagen) a otra más pequeña y ancha, con boca plana (segunda de la imagen), nunca hubieran dado este paso: sólo ante la posibilidad de dar la vuelta a la vieja botella y que ésta se sostuviera vieron la opción de hacer de la necesidad virtud e invitar a todos a hacer eso mismo con una ligera variación en el diseño del tapón y el ya citado giro de etiqueta (tercera de la imagen). Casi fue, pues, UX por casualidad.


Eso, de facto, no es adelantarse a las necesidades de los usuarios, sino adecuarse a ellas. Tener la habilidad de detectar una problemática o, en el mejor de los casos, tener la habilidad para detectar una posible mejoría. A veces una pequeña variación basta para mejorar la experiencia de uso de nuestro producto y, en términos de venta, fidelizar al usuario no sólo por nuestro producto (en este caso, el ketchup) sino también por lo cómodo que sea de usar.

Los chavales prefieren BlackBerry

Hay otro ejemplo de libro en la lista de ‘gente que hace con mi producto algo para lo que no lo inventé’, aunque en un sentido contrario al anterior: que la gente use tu producto de otra forma y que tú no hagas nada por fidelizarles. Como con la BlackBerry.

En esencia se trataba de un terminal ideado más para un perfil de negocios, alguien permanentemente conectado y con necesidad de comunicarse con otros a través del mail. Eso conllevaba la seña más característica de estos teléfonos, el incluir un teclado completo, y a su vez una limitación grande: la pantalla era considerablemente pequeña.

Eran, en definitiva, unos dispositivos pensados más para emitir información, para crear contenido, que para consultarlo. Y eso, por más que un teclado completo en un móvil pueda ser útil, tenía una contraprestación demasiado grande: renunciar a la gran pantalla y, en ocasiones, a la tecnología táctil te situaba en un nicho cada vez menos seducido por tu propuesta porque lo que se llevaba era todo lo contrario. Hasta que llegaron los chavales.

Como respuesta a que la tarifa plana de SMS que imponían algunas compañías en régimen de semimonopolio en varios países latinoamericanos, un buen número de adolescentes empezó a usar una BlackBerry como teléfono. No eran el público objetivo, ni de lejos, pero preferían una de las grandes cosas que tenían estos dispositivos, aun cuando usarla suponía renunciar a tener un ‘smartphone’ al uso: BB Messenger.

Sí, adolescentes de las gigantes urbes latinas ponían como primera opción un móvil de hombres de negocios porque era el que mejor se adecuaba a sus necesidades de comunicarse. No necesitaban una gran pantalla de precisa resolución, ni una cámara de enorme calidad. Necesitaban un móvil que les permitiera chatear, así que contribuyeron al penúltimo rebote en ventas de BlackBerry hasta la fecha.

De hecho, no sólo sucedió en Latinoamérica. No hace tantos años los adolescentes británicos estaban en la misma tesitura. Al describirlo Financial Times hablaba del ‘hype’ del iPhone, cuando lo que los chavales usaban entonces eran vetustas BlackBerry: era la elección preferida en un 37% de los jóvenes británicos hace solo cuatro años.

Un par de años después, y sin que RIM -fabricante de BlackBerry- hiciera nada por aprovechar ese filón con los jóvenes, las ventas se desplomaron. Fue el principio de todo lo que vendría después.

Snapchat y el abismo al lado

Heinz supo reaccionar, BlackBerry no ¿Y Snapchat? Está por ver. La jovencísima app tiene, con poco tiempo en el mercado, hasta interpretaciones. La gente de más de 30 años que la conoce lo hace por ser una referencia en la mensajería confidencial, con caducidad y autoborrado de los mensajes para evitar que se haga algo con ellos. Comunicación efímera, vaya. Sin embargo, no todo el mundo la usa así.

Entre ciertos sectores de jóvenes Snapchat es una aplicación muy común, extendidísima, y que se usa «para hablar». No reparan -ni dan importancia alguna siquiera- en las cuestiones diferenciales de la app -cosas que, por tanto, otras no tienen- como es el tema de la privacidad en las comunicaciones.  Sin embargo, y como esos mismos jóvenes describen, los recién llegados a las aulas universitarias usan la app de forma totalmente diferente: ni privacidad ni hablar, sino por las opciones multimedia que ofrece.

Sea como sea, Snapchat, que nació en plena oleada del ‘caso Snowden’ como alternativa cifrada y segura para comunicarse, necesita urgentemente retener a todos estos posibles nuevos usuarios. Al final, competir con WhatsApp o cualquier otro gigante de un sector establecido depende no tanto de que tu producto sea mejor, sino de que sepas ayudar a la gente a que lo use.

Y para eso, al final, conviene poner atención a las cosas que hacen tus usuarios y, así, poder actuar en consecuencia. Un usuario feliz es, en fin, un usuario que se queda.